Én vontam vissza, vagy a Dukat.bet állította le?
Az első lépés mindig ez a szétválasztás, mert a két esetnek egészen más a folytatása. A tranzakciós előzmények szűrője Törölve, Elutasítva és Sikertelen állapotot is ismer, de hogy melyik mit jelent, a Dukat.bet nem írja le.
| Mit látsz | Melyik szabály állhat mögötte | Első lépés |
|---|---|---|
| „A kifizetését törölték” üzenet a saját kattintásod után | pénztári visszavonás az Új állapotú kérelemnél | nézd meg, visszakerült-e az összeg az egyenlegre |
| „Kifizetés letiltva” felugró ablak | a felirat szerint az ÁSZF lehetséges megsértése; ÁSZF 10 | az ablak élő chatre visz – kérj írásos indoklást |
| Törölve, miközben a befizetésed alig forgott | ÁSZF 12: törlés a megforgatás teljesítéséig | számold ki a hiányzó forgalmat |
| Zárolt fiók két héttel a kérelem után | ÁSZF 9: sikertelen KYC, ha nem értek el | nézd át, mi ment el a postafiókodba |
| Sikertelen kifizetés rövidített névvel | pénztári felirat a teljes névről | írd ki a teljes neved a kifizetési adatoknál |
A felület állapotai és üzenetei a pénztár feliratai alapján szerepelnek itt, saját kifizetéssel nem próbáltuk ki őket. Az állapotokról bővebben a tranzakciós előzmények oldalán írunk.
Hogyan vonhatom vissza magam a kérelmet, és hová kerül a pénz?
A pénztár kódjában két út szerepel. Amíg egy kifizetés folyamatban van, a pénztár a „Lemondhatja az aktuális kifizetési kérelmet” szöveget és egy „Kérelem visszavonása” gombot mutathat. Az előzményekben pedig a „Visszahívás” gomb csak az Új állapotú kifizetésnél jelenik meg.
A pénz sorsát ez az egy eset írja le pontosan. A Banking-oldal szerint a függő kifizetés visszavonása az összeget a játszható egyenlegre helyezi vissza – és hozzáteszi, hogy ez további költéshez vezethet.
Ez a mondat nem véletlenül szerepel ott. Ha a visszavonás oka csak a várakozás, előbb a függő kifizetések okait nézd meg.
Mit jelent a „Kifizetés letiltva” ablak?
A felirat szerint a kifizetést az Általános Szerződési Feltételek lehetséges megsértése miatt zárolták. Melyik pontéról van szó, az ablak nem mondja meg, csak az élő chathez irányít.
Az ÁSZF 10. pontja szerint a kaszinó felfüggesztheti vagy törölheti a kifizetéseket, és a játékost nem kell tájékoztatnia az okokról. Gyanús manipuláció esetén a kifizetések vissza is tarthatók. Az AML-szabályzat 5. pontja szerint jogi kötelezettség alapján a pénzeszközök visszatarthatók, a 6. pont szerint pedig a vizsgálatról nem értesítenek.
Az egyik lehetséges ok a pénz forrása. Az ÁSZF 11 szerint harmadik féltől érkező befizetésnél a nyeremények elkobozhatók – ennek megelőzéséről a saját név szabályánál olvashatsz.
Törölhetik a kifizetést, mert nem forgattam meg a befizetést?
Igen, ezt az ÁSZF 12 kifejezetten megengedi. A kaszinó a megforgatás teljesítéséig törölheti a kifizetést, vagy 10%-os jutalékot tarthat vissza belőle. Hogy a szükséges forgalom a befizetés egyszerese vagy háromszorosa, azt a szabályzat nem egyértelműen írja: a 10. pont háromszorost kér, a 12. pont egyik bekezdése szintén háromszorost, egy másik viszont egyszerest.
Végigszámolt eset, nem valós összegekkel – nem a Dukat.bet adatai:
50 000 Ft befizetés után 80 000 Ft kifizetést kér valaki, eddig 20 000 Ft-ot tett meg. Egyszeres szabállyal még 30 000 Ft forgalom hiányzik, háromszorossal 130 000 Ft. Ha a kaszinó a 10%-os utat választja, 8 000 Ft marad vissza, és 72 000 Ft indul el.
Hogy a két megoldás közül ki választ, az ÁSZF nem mondja meg. Ha aktív bónusz is fut, az külön szabály – arról a bónusz és kifizetés oldal szól.
Mi történik, ha a két hét eltelt, és nem értek el?
A két hét az ÁSZF 9. pontjából jön: ha a kérelem beadása után tizennégy napig a kaszinó nem tud veled kapcsolatba lépni (e-mail vagy telefon útján), a fiókot sikertelen KYC miatt zárolják. Hogy ilyenkor a nyitott kérelem törlődik-e, és az összeg hol marad, a szöveg nem mondja meg.
Az AML-szabályzat 4. pontja a nem együttműködő ügyfélnél korlátozást, felfüggesztést vagy megszüntetést említ. A zárolás tehát nem feltétlenül végleges, de a feloldás menetét egyik dokumentum sem írja le. Az iratok előkészítéséről az azonosítási oldal szól.
Visszakapom az egyenleget, ha ők zárják le a fiókot?
Az ÁSZF 17. pontja szerint, ha a megszüntetést a Társaság kezdeményezi, visszatéríti a fiók egyenlegét – kivéve, ha a csalás elleni vagy AML-szabályok megsértése az ok. A lezárás véglegesítése előtt viszont még levonhatja, amivel tartozol neki.
Vagyis a kimenetel azon múlik, milyen indokkal zártak. Ezt írásban kérd meg.
Milyen kérdésekkel derítsd ki, mi történt a kérelmeddel?
- A kérelmem Törölve vagy Elutasítva állapotú, és a kettő között mi a különbség az én esetemben?
- Az összeg a játszható egyenlegre került vissza, vagy zárolva van?
- Melyik ÁSZF-pontra hivatkozva tiltottátok le a kifizetést, és mit kell benyújtanom a feloldáshoz?
- Megforgatás hiányánál választhatok a törlés és a 10%-os visszatartás között?
Hogyan indíts új kérelmet egy törlés után, és mikor panaszkodj?
Ne add be azonnal ugyanazt a kérelmet. Előbb derítsd ki az okot, mert ugyanaz az ok újra ugyanoda vezet – megforgatásnál a hiányzó forgalom, név miatt a javított adat, zárolásnál a kért iratok kellenek.
Minden lépésről ments képernyőképet, és a support@dukat.bet címről kapott válaszokat őrizd meg. Ha a válasz nem elégít ki, az ÁSZF 21. pontja szerint az eset után hat hónapon belül tehetsz hivatalos panaszt.